유통업 디지털 전환 시대, 살아남기 위한 마트 운영 전략은? | 농협 유통센터 전문가 인터뷰
온라인 확산과 소비 패턴 변화 속에서 유통업은 빠르게 재편되고 있어요. 농협 하나로 유통에서 15년 이상 초대형 점포를 운영해온 전문가분을 만나 보았습니다.
본부 기획, 점포 컨설팅, CRM 강의, 유통센터 건립 TF 까지 경험한 전문가가 현장에서 느끼는 유통업의 현실과 마트 디지털 전환 방향에 대해 들어보았습니다.
유통업 현실과 유통업 동향 : 마트 운영은 어떻게 달라지고 있을까?
온라인 확산 이후 오프라인 마트의 구조적 변화
Q. 현재 유통업 동향을 어떻게 보고 계신가요?
A. 코로나 이후 유통업 트렌드는 구조적으로 바뀌었어요. 20~50대까지 옴니채널 소비가 일상화되면서 오프라인 마트 방문 빈도가 줄었죠. 이건 일시적인 현상이 아니라 현재 유통업의 현실이에요.
하지만 오프라인이 사라지는건 아니에요. 즉시 구매, 근거리 소비, 체험형 쇼핑 수요는 여전히 존재하죠. 다만 ‘물건만 파는 공간’이 아니라 ‘전략적으로 운영되는 공간’으로 진화해야 합니다.
Q. 앞으로 유통업 전망은 어떻게 보시나요?
A. 차별화에 성공한 매장만 살아남는 시대입니다. 시장은 줄어들고 경쟁은 심화될수록 그 차이를 만드는 것이 바로 유통업 디지털 전환, 즉 유통 DX에요. 비용 절감이 아니라 운영 구조를 바꾸는 전략이죠.
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마트 운영의 핵심 전략 : 상권, 사람, 그리고 데이터
매출이 잘 나오는 마트의 핵심, 마트 매출 올리는 방법은?
Q. 마트 운영에서 가장 중요한 요소는 무엇인가요?
A. 기본은 상권이에요. 하지만 같은 상권에서도 매출 차이는 분명히 존재하죠. 결국 사람과 실행력 차이에요.
진열을 고민하고, 가격 협상을 하고, POP를 개선하고, 판매 방식을 바꾸는 직원이 있는 매장은 달라요. 이것이 대형마트 운영 전략의 본질입니다.
마트 매출 감이 아닌 데이터
Q. 데이터의 중요성은 어느 정도라고 보시나요?
A. 감은 데이터를 이길 수 없습니다. 실제로 오픈 초기, 화요일 특가 행사를 기획했지만 매출 데이터가 충분하지 않은 상태에서 감에 의존해 상품을 구성했고, 기대했던 반응이 전혀 나오지 않았어요.
그 실패 이후 방향을 완전히 바꿨습니다. 팀별 카테고리 매출 상위 상품을 분석하고, 잘 팔리는 상품에 가격 경쟁력을 얹는 방식으로 재구성한 것이 '수요장터' 행사였어요. 결과는 달랐습니다.
매출이 눈에 띄게 올랐고, 고객 구매 데이터 기반 타겟 쿠폰 운영도 충성 고객 확보에 효과가 있었죠. 마트 매출 데이터는 이렇게 실행 시스템과 연결될 때 비로소 힘을 가집니다.
마트 전단과 POP 제작의 비효율, 현장에서 겪은 문제점은?
마트 POP 제작·전단 수작업의 구조적 한계
Q. 마트 운영에서 가장 비효율적이었던 부분은 무엇이었나요?
A. 홍보 제작 업무였어요. 마트 전단, 마트 모바일 전단, 마트 POP 제작을 각각 따로 만들었거든요. 같은 상품 정보를 여러 번 입력해야 했고, 가격이 바뀌면 모두 수정해야 했어요.
이 과정에서 휴먼 에러가 발생했습니다. 전단 가격과 매장 POP 가격이 다르게 나가 민원이 발생하는 경우도 있었죠. 반복 작업이다 보니 이런 문제가 발생할 수 밖에 없었어요.
Q. 그 문제가 매장 운영에 어떤 영향을 주었나요?
A. 제작 단계의 실수가 상담센터, 담당팀, 팀장까지 연결되면서 조직 전체에 업무 부하를 걸게 됩니다.
문제는 여기서 끝나지 않아요. 민원 응대에 치이다 보면 직원들이 고객에게 친절하게 응대할 여유도 없어지고, 매장을 더 잘 꾸미려는 주인의식도 발휘하기 어렵게 됩니다.
"저 매장은 가격 꼭 확인해봐야 한다"는 말이 고객들 사이에서 나오기 시작하면, 그때는 이미 신뢰 회복이 쉽지 않아요. 작은 제작 실수 하나가 결국 매장 경쟁력 전체를 갉아먹는 구조입니다.
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유통 DX 운영 사례, 도입 이후 달라진 점은?
마트 모바일 전단·POP 제작, 한 번 입력으로 동시 해결
Q. 종이 전단에서 마트 모바일 전단으로, 홍보 채널은 어떻게 바뀌었나요?
A. 예전에는 종이 전단이 한 번 잘 나가면 매출이 바로 반응하는 구조였어요. 집집마다 직투 배포가 핵심 홍보 수단이었죠. 지금은 그 자리를 마트 모바일 전단이 대신하고 있습니다. 문자, 카카오톡, 밴드, 앱으로 행사 정보를 전달하는 방식으로 완전히 넘어왔어요. 고객 접점이 종이에서 모바일로 이동했다고 보시면 됩니다.
다만 채널이 바뀌었을 뿐, 핵심 구조는 똑같습니다. '인지 → 방문 → 구매', 이 흐름을 만들어주는 것이 홍보의 역할이에요. 그리고 매장에 들어온 고객이 행사 상품을 놓치지 않도록 마무리하는 건 여전히 마트 POP 제작의 몫이죠.
Q. 디지털 전환 이후 무엇이 가장 달라졌나요?
A. 데이터 일원화입니다. 엑셀 업로드 한 번으로 이미지가 자동 매칭되고, 전단과 POP가 동시에 제작되었죠. 동일 정보를 반복 입력하지 않아도 됩니다.
템플리를 도입한 건 단순 디자인 툴을 바꾼 것이 아니라 유통 DX 운영 전략 변화의 일부였어요.
마트DX 도입 후 오류 감소와 업무 효율 개선
Q. 템플리 도입 후 실제 효과는 어땠나요?
A. 크게 세 가지가 달라졌어요.
가격 오표기 민원 감소
제작 시간 단축
직원의 판매 집중도 상승
반복 제작 업무가 줄어들면서 직원들이 매대 구성과 고객 응대에 더 집중할 수 있게 되었죠. 이것이 실제 마트 DX 운영 사례라고 생각해요.
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본부와 점포를 잇는 유통업 디지털 전환 전략
마트 DX 운영 전략 : 본부는 분석, 점포는 실행
Q. 본부와 점포의 역할은 어떻게 나뉘어야 할까요?
A. 점포에서 깊이 있는 상권 분석까지는 하기 어렵습니다. 본부는 고객, 상권 데이터를 분석하고 점포는 실행에 집중하는 구조가 효율적이죠. 그리고 그 속에서 발생하는 단순 제작과 반복 업무는 시스템으로 자동화해야 해요.
이것이 가장 현실적인 대형마트 운영 전략입니다.
Q. 앞으로의 마트 디지털 전환 방향은 무엇일까요?
A. 유통 AI와 데이터 활용은 더 확대될 겁니다. 하지만 핵심은 사람을 대체하는 것이 아니라 사람을 판매에 집중시키는 구조를 만드는 것이죠.
마트 점장을 위한 조언, 지금 유통 DX를 고민해야 하는 이유
마트 DX 도입 전, 꼭 점검해야 할 3가지
Q. 도입을 고민하는 마트 점장들에게 조언을 해주신다면요?
A. 처음엔 비용이 부담될 수 있습니다. 하지만 오류 감소, 시간 절감, 인력 효율을 생각하면 충분히 회수 가능한 투자에요. 아래 상황에 해당된다면 지금이 바로 바꿔야 할 때입니다.
✅ 아직도 전단과 POP를 따로 만들고 있다
→ 같은 정보를 두 번 입력할수록 시간도, 오류 가능성도 함께 늘어납니다.
✅ 가격 오표기 민원이 반복되고 있다
→ 작은 실수 하나가 상담센터, 담당팀, 팀장까지 연결되면서 조직 전체에 업무 부하를 걸게 됩니다.
✅ 직원들이 판매보다 제작에 더 많은 신경을 쓰고 있다
→ 제작에 묶인 시간만큼 고객 응대와 매장 운영은 뒷전이 될 수밖에 없어요.
유통DX, 비용이 아닌 경쟁력에 대한 투자
Q. 도입 비용이 부담스러운 분들께 한 말씀 부탁드린다면요?
A. 단순히 편해지는 게 아니에요. 반복 제작 업무가 줄면 직원들이 판매와 고객 응대에 집중할 수 있고, 오류가 줄면 고객 신뢰가 올라가고, 신뢰가 올라가면 매출로 이어지는 구조가 만들어집니다. 유통업의 본질은 현장 집중력이에요.
유통 DX는 마트 운영의 반복 업무를 줄이고 판매에 집중할 수 있는 구조를 만들죠. 이것이 결국 경쟁력을 키우는 방법입니다.
유통업 디지털 전환의 실행 단계, 마트 운영 효율을 높이는 템플리 도입 전략
지금 당장은 차이가 작아 보여도, 시간이 지날수록 격차는 분명히 벌어집니다. 맥킨지 2024년 분석에 따르면 유통·소비재(Retail & CPG) 분야에서 디지털 전환을 먼저 시작한 기업은 그렇지 않은 기업보다 3배 높은 성과를 냈고, 두 그룹 간 격차는 3년 사이 60%나 더 벌어졌어요. 나중에 따라잡으려 해도 이미 쉽지 않은 상황이 되는 거죠.
반복 제작 업무는 시스템에 맡기고, 사람은 판매와 고객 응대에 집중할 수 있는 구조, 그게 지금 마트 운영에서 가장 손쉽게 만들 수 있는 현실적인 경쟁력이에요.
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